admin_bpo ヘルプデスクと聞くと、「カスタマーサポート」「コールセンターのIT版」とイメージする方が多いのではないでしょうか。ヘルプデスクとカスタマーサポートは、どちらも問い合わせ対応を行う仕事ですが、その目的や業務内容には大きな違いがあります。
今回は、ヘルプデスクとカスタマーサポートの違いについて詳しく解説し、ヘルプデスクのキャリアパスも紹介します。ヘルプデスクの仕事に興味がある方は、ぜひ参考にしてください。
ヘルプデスクとカスタマーサポートの違い
カスタマーサポートとヘルプデスクは混同されやすい職種ですが、実際には異なる役割を担っています。カスタマーサポートの目的は「顧客満足度向上」ですが、ヘルプデスクは「課題解決」をめざすというところが大きな違いです。
| カスタマーサポート | ヘルプデスク | |
仕事内容 | 顧客からの電話やメールへの問い合わせ対応・クレーム対応・営業活動、注文・返品対応 | 社内外からの技術的な問い合わせに対する解決策の提示や技術的なサポート、障害対応 |
| 対象 | 製品・サービスを利用するユーザー | 自社製品・サービスの導入企業や、自社の従業員 |
| 必要なスキル | コミュニケーション力、共感力 | IT知識、トラブルシューティング力 |
問い合わせ例 | 「商品が届かない」「サービスの解約をしたい」「届いた商品が壊れていた」 | 「エラーコードが出る」「インストール方法がわからない」「インターネットがつながらない」 |
カスタマーサポートは顧客に寄り添った感情的な対応がメインなのに対し、ヘルプデスクでは技術的な対応や問題解決が求められます。ヘルプデスクでは、正確な対応や技術スキルが問われるため、専門的なIT知識やハードウェア・ソフトウェアへの理解が必要です。
ヘルプデスクの仕事内容
ヘルプデスクの主な仕事内容は、IT機器やシステム、ソフトウェアに関する技術的な問題解決やトラブル対応です。ヘルプデスクの主な仕事内容を挙げてみましょう。
PCやソフトの基本的な操作説明：ソフトウェアの操作方法、PCの立ち上げ方法など。
障害・トラブル対応：報告をもとに問題の原因を調査し、解決を図る。
アカウント管理：パスワードリセット、アカウントの新規発行など。
ナレッジベース構築：よくある質問（FAQ）やマニュアルの作成
ヘルプデスクは、社内の従業員を対象とした「社内ヘルプデスク」と、自社製品を導入する企業や顧客に対応する「社外ヘルプデスク」の2つに分けられます。
社内ヘルプデスクには、各部署の業務フローを理解し、継続的なサポートやブラッシュアップが求められます。社外ヘルプデスクは取引先や顧客とやり取りするため、丁寧なフォローによる顧客の納得感の醸成も求められる仕事です。
IT関連のベーシックな知識・スキルや実務経験があり、論理的思考力と学習意欲がある人は、ヘルプデスクの仕事に向いているといえます。社内SEの経験がある人は、即戦力として評価されるでしょう。
ヘルプデスクのキャリアアップ
ヘルプデスクで身につけたIT知識や対応力によって、多様なキャリアパスをめざすことができます。
たとえばIT課題について分析・解決してきた経験を活かし、ITコンサルタントやPM（プロジェクトマネージャー）へ進むことができます。顧客折衝やプロジェクト推進、人材育成などを担い、ヘルプデスクよりも大きな規模でお客様企業や自社の成長に貢献することが可能です。
より技術を深めたい人は、インフラエンジニアやクラウドエンジニアへと転身する道もあります。ただしエンジニアとなると、インフラ構築や運用で手を動かせるレベルの専門技術が必要なので、言語やツールについて学ぶ必要があります。ヘルプデスクとして働くなかで、基盤の仕組みや製品の知識を蓄積するとともに、資格取得にもチャレンジすると目標に近づけるでしょう。
まとめ｜トランスコスモスのヘルプデスクでキャリアアップを
ヘルプデスクは、社内外のITに関する問い合わせに応じ、技術的な課題解決を支援する仕事です。ヘルプデスクでは、IT知識や製品・サービスへの深い理解、ハードウェアの知識などが求められます。
社内SEの経験がある人は、ヘルプデスクでも即戦力として活躍できるでしょう。また、ヘルプデスクの仕事を通じてIT技術やトラブルシューティングのノウハウを習得すれば、プロジェクトマネージャーやリーダーへの第一歩となります。
トランスコスモスのBPOサービスは、企業の業態や業務に応じて最適なヘルプデスクのチームを組成しています。入社後は業務のサポートからスタートし、リーダーや責任者、マネージャーへとキャリアアップしていくことができます。
お客様窓口の最適化・効率化や人材育成、エスカレーション対応など、幅広い業務に携われるヘルプデスクの仕事に興味がある方は、ぜひトランスコスモスのBPOサービスの求人情報をチェックしてみてください。